Se existe uma questão em comum entre quase todas as empresas existentes de qualquer setor é, como aumentar as vendas. Provavelmente, você já deve ter ouvido falar da famosa afirmação de Philip Kotler de que manter um cliente custa sete vezes menos do que conquistar novos.
O grande desafio é: como fidelizar e, além disso, como vender mais para esses atuais clientes?
É aí que entra a jornada do consumidor e as estratégias de fidelização e acesso.
Ao contrário do que se pode pensar, as plataformas de fidelização não têm o destino só para medicamentos de uso contínuo. Elas também são destinadas a ações de engajamento e retenção de consumidores.
Dentro dos produtos de consumo presentes na farmácia, é possível destacar diversos exemplos que contemplam uma recorrência de compra e uso como protetores solares, suplementos alimentares, fraldas, dermocosméticos, etc.
Hoje, vamos abordar a jornada do consumidor após a compra e como é possível trabalhar estratégias de fidelização para não medicamentos nas farmácias.
Jornada do consumidor x jornada de compra
A jornada de compra é o processo que acompanha os estágios que antecedem e finalizam na decisão de compra. De maneira breve, essa jornada é dividida em 4 fases:
- Aprendizado e descoberta: a pessoa descobre que tem um problema, necessidade ou desejo do qual não tinha plena consciência antes;
- Reconhecimento do problema: a situação é estudada mais a fundo, suas consequências e como solucionar o problema, necessidade ou atender ao desejo;
- Consideração da solução: respostas específicas ao problema começam a tomar forma na mente do potencial cliente;
- Decisão de compra: as melhores opções são enfim comparadas e é feita a escolha por uma delas.
Para elaborar um plano de marketing ou de geração de demanda, é essencial considerar essas fases. Entretanto, o relacionamento com o cliente não pode acabar após a compra, muito pelo contrário.
Após a venda, é o momento de criar um relacionamento e se aproximar ainda mais do seu cliente para que ele continue comprando seu produto. Para isso, precisamos olhar além da jornada de compra e entender a jornada do consumidor.
Essa jornada envolve tanto os quatro estágios que levam à compra quanto o que vem depois: a retenção, upsell e indicação.
Hoje, vamos falar especificamente da retenção ou fidelização, um estágio que pode começar antes da compra e que é essencial.
Programas de fidelização para não medicamentos
Criar um programa de fidelização é uma forma extremamente eficiente para fidelizar um cliente e proporcionar uma melhor jornada do consumidor. Para que ele seja efetivo, é muito importante entender o seu cliente, seus hábitos, suas necessidades e desejos e, a partir disso, elaborar um programa de fidelidade alinhado com o que ele valoriza.
Dessa forma, os clientes terão maior interesse no que você oferece, além de estimular o retorno, aumenta a satisfação do cliente.
Para ilustrar melhor, vamos citar um exemplo de uma marca que tem em seu portfólio diversos produtos infantis como fraldas, shampoo, lenços umedecidos, loções e cremes para assaduras.
Nesse caso, é possível criar um clube de produtos de higiene para mães e pais de crianças de 0 a 4 anos, idade em que esses produtos são utilizados com grande recorrência.
Nesse processo de fidelização você pode atrair o consumidor para perto, oferecer vantagens, serviços e informações, dentro de um programa de acesso com descontos em uma cesta de produtos.
Outros exemplos de programas de fidelização são interessantes, como: 1 item de graça após 10 compras, brindes, promoções por período de assinatura e benefícios em negócios parceiros.
Ter um clube de vantagens gerenciadas e com capacidade de interação por ações de marketing diversas é fundamental neste universo. As vantagens podem ser direcionadas a descontos ou mesmo pontos que são armazenados por diversas ações de acordo com cada estratégia, público e metas.
Ou seja, você gera demanda, recebe o consumidor e depois permanece com ele durante toda a jornada.
Campanhas pontuais
Outra maneira comum de gerar fidelização durante a jornada do consumidor é utilizar uma plataforma única para realizar campanhas promocionais pontuais, com cupons de oferta, por exemplo, um lançamento ou uma promoção de um produto na pré-estação.
Para uma indústria de consumo que tem muitas famílias de produtos de diferentes categorias como limpeza, banho, saúde feminina, masculina, entre outros, é possível ter essa plataforma e usá-la para diferentes campanhas.
Para estas linhas de produtos, o leque de variações de geração de demanda é ilimitado, podendo ser através de redes sociais, mídias, TV, Google e o próprio PDV.
A base Fidelização, inclusive, trará informações das ações ao gestor como de quais canais estão sendo mais efetivos, que tipos de públicos aderem melhor a cada canal e direcionar de forma muito mais efetiva o orçamento de cada campanha.
Hoje, já é comum as marcas usarem a mídia de massa e integrarem esses processos. Um bom exemplo é o uso do produto, em programas como o Big Brother Brasil, gerando QR codes que já direcionam para uma página de compra com ações promocionais de tempos limitados.
Usar uma plataforma de fidelização para realizar as campanhas permite que você tenha um canal de interligação com o canal de geração de demanda com a oferta propriamente dita e com a entrega. É realmente conseguir pegar o consumidor pela mão, levá-lo até a loja e fazer ele fechar a compra.
Com a captura de dados de cadastro em uma campanha realizada pela plataforma de fidelização iniciamos o relacionamento com esses leads a partir do 1º impacto para futuras ações dentro de um calendário estratégico, por exemplo.
Fidelização e a concorrência no mercado de não medicamentos
Para os não medicamentos, precisamos levar em consideração que a decisão de compra está baseada não só num apelo de qualidade e funcionalidade do produto, mas no preço e na marca.
A concorrência é muito forte e, em certas categorias, o consumidor tende a não ser tão fiel às marcas. Ele compra o que tiver mais ao alcance e for mais conveniente.
As ações de fidelização são muito importantes nesse sentido, justamente para que essa disputa seja mais direcionada. Ou seja, fazer com que consiga captar esse consumidor, tratar, atender e se relacionar para futuras compras. Além disso, a plataforma de geração de demanda vai ajudar, inclusive, a fechar toda a estratégia de geração de demanda da empresa.
Pensando na fidelização 360
É claro que todas essas ações citadas acimas funcionam muito melhor para a jornada do consumidor quando você trabalha outros componentes como réguas de relacionamento, serviços, informações e gera uma abordagem 360, que amarra toda a sua estratégia.
Com a plataforma de Fidelização e Acesso da InterPlayers, toda a inteligência e expertise do hub de negócios da saúde e bem-estar, é possível trazer o consumidor mais perto da sua marca e torná-lo mais fiel a ela.
Saiba mais sobre como a nossa família de soluções de fidelização e acesso pode atender à necessidade dos não-medicamentos.
